viernes, 25 de octubre de 2013
PREZI PRESENTACIONES
¿QUE ES PREZI?
Prezi es una aplicación de presentaciones en línea y una herramienta narrativa que usa un solo lienzo en vez de diapositivas tradicionales y separadas. Los textos, imágenes, videos u otros objetos de presentación son puestos en un lienzo infinito y presentados ordenadamente en marco presentables. El lienzo permite a los usuarios crear una presentación no lineal, donde pueden usar zoom en un mapa visual. Se puede definir un camino a través de los objetos y marcos, logrando un orden deseado por el usuario. La presentación final se puede desarrollar en una ventana del navegador, también permitiendo una presentación fuera de línea con sólo descargar el archivo
CREAR TEST
CREAR TEST
¿Que es un test?
Es un instrumento el cual su objetivo es medir una cuestión concreta en algún individuo, dependiendo de que tipo sea el test es al que se va a valorar, normalmente vienen ligados para ver el estado en que esta la persona relacionado con su personalidad, amor, concentración, habilidades, aptitudes, entre otros.
en el siguente link encontrara el test de la WEB2.0 CONTACT CENTER
http://www.creartest.com/hacertests-92077-WEB20_CONTACT_CENTER.php
jueves, 24 de octubre de 2013
GOOGLE MAPS
¿Qué es Google Maps?
GoogleMaps (nosotros) NO ES una página oficial de Google Maps y nada tiene que ver conGoogle. GoogleMaps (nosotros) SI ES una página no oficial SOBRE Google Maps, del cual te vamos a hablar a continuación.
Google Maps es un servicio de Google que ofrece imágenes vía satélite de todo el planeta, combinadas, en el caso de algunos paises, con mapas de sus ciudades, lo que unido a sus posibilidades de programación abierta ha dado lugar a diversas utilidades ofrecidas desde numerosas páginas web.
Desde su lanzamiento en febrero de 2005, la aplicación cartográfica de Google ha conmocionado a la comunidad de desarrolladores. Si bien sus principios técnicos de base eran ya conocidos, incluso utilizados desde hacía tiempo, la aplicación de Google los combina de manera inteligente, y sobre todo ofrece una accesibilidad sin igual.
Ver ruta desde mi casa hacia la empresa en un mapa más grande
Contact Center y Comunicaciones sobre Asterisk.
Una visión muy positiva:Vivimos la era del cliente - Hug Your Customer. El Contact Center, en este entorno, tiene cada vez tiene más visibilidad. También, a través de la multicanalidad - la integración es mayor y pone al Contact Center en primer plano.
Una visión muy positiva:Vivimos la era del cliente - Hug Your Customer. El Contact Center, en este entorno, tiene cada vez tiene más visibilidad. También, a través de la multicanalidad - la integración es mayor y pone al Contact Center en primer plano.
El Contact Center debe apoyarse en unos procesos y unos sistemas que faciliten la gestión. Un ejemplo de ello es la posibilidad de incorporar sistemas como Asterisk que faciliten el acceso a una tecnología a la última a un coste moderado.
El famoso SIP en los Contact Centers es explicado por Eduardo Malpica de la empresa Altitude Software Por cierto gracias a ellos por invitarme a su eventotecnología a la carta (menu de verano).
Intento resumir lo que nos cuentan en la primera exposición que me ha gustado por su Mensaje Positivo a través de la ponencia. Se comenta que invertir en tecnologia es invertir en futuro.
La iniciativa de Tecnología a la carta se arrancó a principios de año 2011 por parte de ALtitude para entre otras cosas informar sobre las teconolías y vencer los miedos que se dan en el mercado para defender determinadas inversiones en las organizaciones.
La anterior convocatoria fue en Primavera donde se tocó el tema del video en el Contact Center...
En la convocatoria de vernano se analiza Asterisk como pieza del puzzle en un Contact Center. Según Malpica Asterisk está totalmente testado y avalado. Además las tecnologías de voz IP - accesibles y ahorro de costes importante.
En la introducción se define la relación con el Cliente actual: cómo vivimos la era del cliente - Hug Your Customer ... hay un resurgir del CRM que se observa en la creación en el sectorde puestos de dirección Gestión de Clientes.
En la demanda las empresas trabajan mucho en retención versus captación y la oferta diferencia el servicio y la experiencia - no se diferencia tanto por el propio servicio.
EL Contact Center pide innovación - flexibilidad - eficiencia y reducción de costes, y el mundo IP - ASterisk permite esto. centralitas de voz y video para estar interconectados.
Hace 4 años no estaba claro que SIP fuera el protocolo a utilizar pero eso a día de hoy está en un porcentaje amplio del mercado sobre SIP. Los grandes fabricantes ya están sobre SIP.. y SIP se impone en la VIP y el VIDEO.
Las Oportunidades de SIP / Asterisk ofrece:
- Independencia de la infraestructura
- Flexibilidad organizativa
- Retorno de la inversión
SIP es un protocolo publico y que permite mezclar piezas de diferentes fabricantes y sobre cualquier servidor. Eso afecta al ROI y la flexibilidad.
Al tener la infraestructura centralizada 24x7 puede estar centralizada y los recursos agentes del Contact Center pueden estar en cualquier lugar.. no sólo agentes humanos sino IVR / VRU que pueden estar donde sea necesario.
QUE ES UN CONTACT CENTER MULTICANAL
Ejercicio práctico: plan de acción para mejorar resultados en un Contact Center con múltiples canales
1. Partimos de un SUPUESTO:
Call Center con 30 posiciones cada una y 40 personas
Quieren dar Calidad en el Servicio y mimar a los Clientes y Empleados.
Actualmente miden sus resultados con estos indicadores:
- Nº de llamadas entrantes que se responden dentro de los niveles de atención (% llamadas respondidas) y niveles de servicio (llamadas respondidas antes de 30 segundos).
Llamadas salientes
- Llamadas salientes frente a contactos efectivos
- Ventas netas por contacto saliente efectivo
Indicadores económicos:
- Coste por Contacto = costes de personal y otros/ llamadas = x € Contacto
2. Ante este escenario se plantea enfocar el trabajo de todos de forma que se defina el papel del Contact Center para el negocio y se centren los objetivos:
En relación a objetivos MARTE os recomiendo el Blog MOTIVARTE.
En la labor de definición de los Objetivos apostaremos por no dejar de ver el esquema global de las tareas y canales que aporta el Contact Center tanto en actividad entrante como saliente.
En relación a objetivos MARTE os recomiendo el Blog MOTIVARTE.
En la labor de definición de los Objetivos apostaremos por no dejar de ver el esquema global de las tareas y canales que aporta el Contact Center tanto en actividad entrante como saliente.
Añadiremos y definiremos el valor actual de consecución de objetivos y el valor futuro que queremos alcanzar.
En concreto, este caso práctico, para conseguir los Objetivos, se plantea:
* Poner en marcha acciones para incrementar la proporción de contactos web en gestión y mail versus llamadas al Call Center.
* Aumentar gestiones resueltas en el IVR.
* Mejorar la resolución en Primer Contacto para llamadas entrantes.
* Mejoras las Ventas a través de acciones de Formación y Coaching.
* Aumentar gestiones resueltas en el IVR.
* Mejorar la resolución en Primer Contacto para llamadas entrantes.
* Mejoras las Ventas a través de acciones de Formación y Coaching.
3. ... Y queda este resumen de acciones propuestas:
ROI DEL CONTACT CENTER
CALCULO DE ROI DE INVERSIÓN EN SOCIAL MEDIA
Interesante artículo sobre cómo manejar los datos de ROI en inversión en Social Media en entorno B2B (Business to Business).
El artículo se publica en Blog Insights B2B.
El Cálculo se hace en 3 pasos:.
Lo importante es tener claros los conceptos que se quieren medir en el análisis de los datos que vienen de los social media.
Primero – definir los objetivos, desarrollar los procesos de medición y asegurarnos de que tenemos los datos que necesitamos.
Determinar el valor de vida de la venta (LTV) – life time value.
Por ejemplo, si vendemos reproductores de $ 1.000 cada uno y un cliente de tipo medio compra uno al año durante 10 años, el valor de la vida de ese cliente es de $ 10.000.
Determinar la inversión en medios sociales para adquirir una venta (su “inversión”). Para ello dividir el total gastado en actividades de los medios sociales (por ejemplo $ 100) por el importe ingresado). A continuación, multiplicamos esa cifra por el número de contactos necesarios para que una venta se cierre (por ejemplo 10). El cálculo es: ($ 100/10) x 10 = $ 100.
Restamos la inversión a el valor del cliente LTV, y después dividimos esa cifra por el beneficio de la inversión. Esta es la ecuación: ($ 10,000-100) / 100 = 99, que se multiplica por 100 para obtener un 9.900% de retorno de la inversión.
Restamos la inversión a el valor del cliente LTV, y después dividimos esa cifra por el beneficio de la inversión. Esta es la ecuación: ($ 10,000-100) / 100 = 99, que se multiplica por 100 para obtener un 9.900% de retorno de la inversión.
IVR O SISTEMA DE VOZ INTERACTIVA
IVR
Trata temas relacionadas con tecnologías del habla y las analiza desde el punto de vista del Cliente y de la Empresa. Habla de la relación entre la estrategia de atención al cliente y la automatización.
Me parece interesante el análisis de la automatización de cara a el valor que proporciona y también desde la óptica de ahorro de costes.
La automatización brinda oportunidades pata integrar los canales de atención.
La situación actual de las tecnologías del Habla, o Tecnologías de Autoservicio o Servicios de Interacción Automática, van orientadas a integrar la parte de Recursos Humanos y la parte de Tecnología del Contact Center.
Me parece interesante el análisis de la automatización de cara a el valor que proporciona y también desde la óptica de ahorro de costes.
La automatización brinda oportunidades pata integrar los canales de atención.
La situación actual de las tecnologías del Habla, o Tecnologías de Autoservicio o Servicios de Interacción Automática, van orientadas a integrar la parte de Recursos Humanos y la parte de Tecnología del Contact Center.
Esta tecnología funciona de la siguiente forma: desde un número de teléfono, asociado a un servicio, hasta ahora el usuario introducía el número marcando por tonos en el IVR. Se ha evolucionado a todo un rango de servicios a través de reconocimiento de voz.
Aún así, la tecnología de autoservicio se percibe como una política para no atender al cliente de forma directa y personalizada, ya que se ha acudido a ella con el único objetivo de reducir costes y asumiendo que, para obtener un ajuste del gasto, era inevitable sacrificar la calidad del servicio.
El desarrollo de los sistemas de reconocimiento de voz han surgido cuando las empresas han comprobado que ofrecían mal servicio a sus clientes a expensas
de la automatización. El impulso dado a los sistemas IVR en los
últimos años responde, realmente, a la importancia cobrada por la “Experiencia
del Cliente” y su vinculación a la satisfacción del mismo.
Esta puede ser una explicación de porqué los sistemas actuales aún no han alcanzado la difusión, que se esperaban para ellos, como sistema frontal en la atención al cliente.
Una implantación correcta de las tecnologías del habla debe:
- incrementar los beneficios de la compañía
- mejorar la satisfacción del cliente
- ampliar las horas del servicio
El desarrollo de los sistemas de reconocimiento de voz han surgido cuando las empresas han comprobado que ofrecían mal servicio a sus clientes a expensas
de la automatización. El impulso dado a los sistemas IVR en los
últimos años responde, realmente, a la importancia cobrada por la “Experiencia
del Cliente” y su vinculación a la satisfacción del mismo.
Esta puede ser una explicación de porqué los sistemas actuales aún no han alcanzado la difusión, que se esperaban para ellos, como sistema frontal en la atención al cliente.
Una implantación correcta de las tecnologías del habla debe:
- incrementar los beneficios de la compañía
- mejorar la satisfacción del cliente
- ampliar las horas del servicio
El IVR reduce entre el 5 y el 25 por ciento el volumen de llamadas
entrantes, manteniendo la calidad de la atención.
El futuro: las estimaciones de mercado apuntan a un considerable crecimiento en su implantación durante los dos próximos años, gracias a la reducción de costes que aporta, a la madurez de las Tecnologías del Habla (ASR/TTS) y al conocimiento que se tiene de ellas.
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