QUE ES UN CONTACT CENTER MULTICANAL

Ejercicio práctico: plan de acción para mejorar resultados en un Contact Center con múltiples canales 

                               

1. Partimos de un SUPUESTO: 

Call Center con 30 posiciones cada una y 40 personas
Quieren dar Calidad en el Servicio y mimar a los Clientes y Empleados. 
Actualmente miden sus resultados con estos indicadores: 

Actividad entrante:

- Nº de llamadas entrantes que se responden dentro de los niveles de atención (% llamadas respondidas) y niveles de servicio (llamadas respondidas antes de 30 segundos).

- FCR (First Contact Resolution)– Resolución en Primer Contacto (medida a través de datos de clientes que rellaman y vuelven a plantear el mismo tipo cuestión en un plazo de 1 mes, por ejemplo). Actualmente el objetivo esté en un 95%

- Contactos por agente/hora que está en una media de 6.

Llamadas salientes

- Llamadas salientes frente a contactos efectivos

- Ventas netas por contacto saliente efectivo
                             

Indicadores económicos:
 

- Coste por Contacto = costes de personal y otros/ llamadas = x € Contacto

 

2. Ante este escenario se plantea enfocar el trabajo de todos de forma que se defina el papel del Contact Center para el negocio y se centren los objetivos:

                            

En relación a objetivos MARTE os recomiendo el Blog MOTIVARTE.
En la labor de definición de los Objetivos apostaremos por no dejar de ver el esquema global de las tareas y canales que aporta el Contact Center tanto en actividad entrante como saliente.

                                



Añadiremos y definiremos el valor actual de consecución de objetivos y el valor futuro que queremos alcanzar.
 

 En concreto, este caso práctico, para conseguir los Objetivos, se plantea: 

 

*   Poner en marcha acciones para incrementar la proporción de contactos web en gestión y mail versus llamadas al Call Center.
*  Aumentar gestiones resueltas en el IVR. 
*  Mejorar la resolución en Primer Contacto para llamadas entrantes.
*  Mejoras las Ventas a través de acciones de Formación y Coaching.

3. ... Y queda este resumen de acciones propuestas: