ANÁLISIS DE LOS DIFERENTES CANALES

MEJORANDO LA ATENCIÓN AL CLIENTE ATRAVÉZ DE LA PERSONALIZACIÓN

Los avances tecnológicos permiten cada vez más, ofrecer un servicio personalizado a nuestros Clientes,. El reto es conseguir esta personalización no sólo con agentes en persona sino también conseguirlo en los servicios de autogestión.

Para tener éxito, las empresas deben involucrar al Cliente y ofrecerle una mejor experiencia sin afectar a la cuenta de resultados.

Una interfaz de autoservicio bien diseñada puede ofrecer a cada cliente una experiencia única que se traduce en un acceso más rápido a la información, menos transferencias a diferentes agentes y clientes más satisfechos.

Recomiendo la lectura de este escrito de Voxeo en inglés.
Y este Blog continúa con ligeros cambios en esta dirección:

Contact Center MulticanalBlog sobre Contact Center y la gestión de Clientes por diferentes canales

GESTIÓN DE CLIENTES VIA CHAT- SOLUCIÓN WEB

He estado buscando soluciones para gestionar clientes vía Chat y he encontrado en webs americanas estos servicios orientados a empresas de un tamaño no muy grande y presupuesto limitado. Son soluciones sencillas de poner en marcha.

Os comento en resumen:

Moxie Software.

Ofrece servicios de chat, herramientas de gestión de correo y bases de datos de conocimiento (knowledgebase) a clientes como Sharp USA y Tupperware.

Por cierto su cliente Sharp en USA tiene una muy bien articulada herramienta de encuesta post transacción que te ofrece una ventana idnciando si quieres participar en la encuesta de satisfacción y recoge los datos durante la navegación. Una vez terminadas las gestiones en la web te ofrece la encuesta.

                                       

Live Desk. 

Permite a través de una herramienta sencilla a loc Clientes comunicarse vía chat con los visitantes de su página con un número ilimitado de chats. Tiene capacidad para utilizar preguntas predeterminadas y respuestas. El Chat se puede personalizar con el logotipo y colores de la compañía. Es 100% basado en la web y de fácil instalación.

Las ventajas de este tipo de solución según ellos son:

·          Permite aumentar la generación de Leads de ventas de forma directa ya que los visitantes del sitio web que usan el chat en vivo están en su mayoría muy interesados por el producto / servicio, por lo que mediante el uso del chat se responder eficazmente a las demandas del cliente potencial.

·          Aumenta la satisfacción del cliente al responder rápidamente, y no ser necesario coger el teléfono y esperar hasta que haya un agente disponible. Permite mantener el anonimato del Cliente si este lo desea.

·          Multi-tarea: es posible realizar varios chats al mismo tiempo y transferencia  de chat a otros agentes. Esto conduce a una mayor eficiencia.

·          Permite ver en vivo en el comportamiento del ciente en la web. Los agentes son capaces de seguir a sus visitantes web y determinar cuáles de sus clientes (potenciales) son público objetivo.

·          Permite conectar a chat a clientes que estuvieron navegando por la web durante x tiempo para ofrecer asistencia de un agente.

·          Navegación compartida para formularios web 

·          100% basado en Web

·          Encuestas de satisfacción al Clientes a través del Formulario post chat.