IVR
Trata temas relacionadas con tecnologías del habla y las analiza desde el punto de vista del Cliente y de la Empresa. Habla de la relación entre la estrategia de atención al cliente y la automatización.
Me parece interesante el análisis de la automatización de cara a el valor que proporciona y también desde la óptica de ahorro de costes.
La automatización brinda oportunidades pata integrar los canales de atención.
La situación actual de las tecnologías del Habla, o Tecnologías de Autoservicio o Servicios de Interacción Automática, van orientadas a integrar la parte de Recursos Humanos y la parte de Tecnología del Contact Center.
Me parece interesante el análisis de la automatización de cara a el valor que proporciona y también desde la óptica de ahorro de costes.
La automatización brinda oportunidades pata integrar los canales de atención.
La situación actual de las tecnologías del Habla, o Tecnologías de Autoservicio o Servicios de Interacción Automática, van orientadas a integrar la parte de Recursos Humanos y la parte de Tecnología del Contact Center.
Esta tecnología funciona de la siguiente forma: desde un número de teléfono, asociado a un servicio, hasta ahora el usuario introducía el número marcando por tonos en el IVR. Se ha evolucionado a todo un rango de servicios a través de reconocimiento de voz.
Aún así, la tecnología de autoservicio se percibe como una política para no atender al cliente de forma directa y personalizada, ya que se ha acudido a ella con el único objetivo de reducir costes y asumiendo que, para obtener un ajuste del gasto, era inevitable sacrificar la calidad del servicio.
El desarrollo de los sistemas de reconocimiento de voz han surgido cuando las empresas han comprobado que ofrecían mal servicio a sus clientes a expensas
de la automatización. El impulso dado a los sistemas IVR en los
últimos años responde, realmente, a la importancia cobrada por la “Experiencia
del Cliente” y su vinculación a la satisfacción del mismo.
Esta puede ser una explicación de porqué los sistemas actuales aún no han alcanzado la difusión, que se esperaban para ellos, como sistema frontal en la atención al cliente.
Una implantación correcta de las tecnologías del habla debe:
- incrementar los beneficios de la compañía
- mejorar la satisfacción del cliente
- ampliar las horas del servicio
El desarrollo de los sistemas de reconocimiento de voz han surgido cuando las empresas han comprobado que ofrecían mal servicio a sus clientes a expensas
de la automatización. El impulso dado a los sistemas IVR en los
últimos años responde, realmente, a la importancia cobrada por la “Experiencia
del Cliente” y su vinculación a la satisfacción del mismo.
Esta puede ser una explicación de porqué los sistemas actuales aún no han alcanzado la difusión, que se esperaban para ellos, como sistema frontal en la atención al cliente.
Una implantación correcta de las tecnologías del habla debe:
- incrementar los beneficios de la compañía
- mejorar la satisfacción del cliente
- ampliar las horas del servicio
El IVR reduce entre el 5 y el 25 por ciento el volumen de llamadas
entrantes, manteniendo la calidad de la atención.
El futuro: las estimaciones de mercado apuntan a un considerable crecimiento en su implantación durante los dos próximos años, gracias a la reducción de costes que aporta, a la madurez de las Tecnologías del Habla (ASR/TTS) y al conocimiento que se tiene de ellas.
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