PREZI PRESENTACIONES

¿QUE ES PREZI?
Prezi es una aplicación de presentaciones en línea y una herramienta narrativa que usa un solo lienzo en vez de diapositivas tradicionales y separadas. Los textos, imágenes, videos u otros objetos de presentación son puestos en un lienzo infinito y presentados ordenadamente en marco presentables. El lienzo permite a los usuarios crear una presentación no lineal, donde pueden usar zoom en un mapa visual. Se puede definir un camino a través de los objetos y marcos, logrando un orden deseado por el usuario. La presentación final se puede desarrollar en una ventana del navegador, también permitiendo una presentación fuera de línea con sólo descargar el archivo


   

CREAR TEST

CREAR TEST

¿Que es un test?

        Es un instrumento el cual su objetivo es medir una cuestión concreta en algún individuo, dependiendo de que tipo sea el test es al que se va a valorar, normalmente vienen ligados para ver el estado en que esta la persona relacionado con su personalidad, amor, concentración, habilidades, aptitudes, entre otros.



                              
en el siguente link encontrara el test de la WEB2.0 CONTACT CENTER


http://www.creartest.com/hacertests-92077-WEB20_CONTACT_CENTER.php

GOOGLE MAPS

        ¿Qué es Google Maps?

GoogleMaps (nosotros) NO ES una página oficial de Google Maps y nada tiene que ver conGoogle. GoogleMaps (nosotros) SI ES una página no oficial SOBRE Google Maps, del cual te vamos a hablar a continuación.

Google Maps es un servicio de Google que ofrece imágenes vía satélite de todo el planeta, combinadas, en el caso de algunos paises, con mapas de sus ciudades, lo que unido a sus posibilidades de programación abierta ha dado lugar a diversas utilidades ofrecidas desde numerosas páginas web.

Desde su lanzamiento en febrero de 2005, la aplicación cartográfica de Google ha conmocionado a la comunidad de desarrolladores. Si bien sus principios técnicos de base eran ya conocidos, incluso utilizados desde hacía tiempo, la aplicación de Google los combina de manera inteligente, y sobre todo ofrece una accesibilidad sin igual.

Ver ruta desde mi casa hacia la empresa en un mapa más grande

Contact Center y Comunicaciones sobre Asterisk.
Una visión muy positiva:Vivimos la era del cliente - Hug Your Customer. El Contact Center, en este entorno, tiene cada vez tiene más visibilidad. También, a través de la multicanalidad - la integración es mayor y pone al Contact Center en primer plano.

El Contact Center debe apoyarse en unos procesos y unos sistemas que faciliten la gestión. Un ejemplo de ello es la posibilidad de incorporar sistemas como Asterisk que faciliten el acceso a una tecnología a la última a un coste moderado.

El famoso SIP en los Contact Centers es explicado por Eduardo Malpica de la empresa Altitude Software Por cierto gracias a ellos por invitarme a su eventotecnología a la carta (menu de verano).

                           

Intento resumir lo que nos cuentan en la primera exposición que me ha gustado por su Mensaje Positivo a través de la ponencia. Se comenta que invertir en tecnologia es invertir en futuro. 

La iniciativa de Tecnología a la carta se arrancó a principios de año 2011 por parte de ALtitude para entre otras cosas informar sobre las teconolías y vencer los miedos que se dan en el mercado para defender determinadas inversiones en las organizaciones.

La anterior convocatoria fue en Primavera donde se tocó el tema del video en el Contact Center...

En la convocatoria de vernano se analiza Asterisk como pieza del puzzle en un Contact Center. Según Malpica Asterisk está totalmente testado y avalado. Además las tecnologías de voz IP - accesibles y ahorro de costes importante.

En la introducción se define la relación con el Cliente actual: cómo vivimos la era del cliente - Hug Your Customer ... hay un resurgir del CRM que se observa en la creación en el sectorde puestos de dirección Gestión de Clientes.

En la demanda las empresas trabajan mucho en retención versus captación y la oferta diferencia el servicio y la experiencia - no se diferencia tanto por el propio servicio.

                                  

EL Contact Center pide innovación - flexibilidad - eficiencia y reducción de costes, y el mundo IP - ASterisk permite esto. centralitas de voz y video para estar interconectados.

Hace 4 años no estaba claro que SIP fuera el protocolo a utilizar pero eso a día de hoy está en un porcentaje amplio del mercado sobre SIP. Los grandes fabricantes ya están sobre SIP.. y SIP se impone en la VIP y el VIDEO. 

Las Oportunidades de SIP / Asterisk ofrece:
- Independencia de la infraestructura
- Flexibilidad organizativa
- Retorno de la inversión

SIP es un protocolo publico y que permite mezclar piezas de diferentes fabricantes y sobre cualquier servidor. Eso afecta al ROI y la flexibilidad.

Al tener la infraestructura centralizada 24x7 puede estar centralizada y los recursos agentes del Contact Center pueden estar en cualquier lugar.. no sólo agentes humanos sino IVR / VRU que pueden estar donde sea necesario.

                             

QUE ES UN CONTACT CENTER MULTICANAL

Ejercicio práctico: plan de acción para mejorar resultados en un Contact Center con múltiples canales 

                               

1. Partimos de un SUPUESTO: 

Call Center con 30 posiciones cada una y 40 personas
Quieren dar Calidad en el Servicio y mimar a los Clientes y Empleados. 
Actualmente miden sus resultados con estos indicadores: 

Actividad entrante:

- Nº de llamadas entrantes que se responden dentro de los niveles de atención (% llamadas respondidas) y niveles de servicio (llamadas respondidas antes de 30 segundos).

- FCR (First Contact Resolution)– Resolución en Primer Contacto (medida a través de datos de clientes que rellaman y vuelven a plantear el mismo tipo cuestión en un plazo de 1 mes, por ejemplo). Actualmente el objetivo esté en un 95%

- Contactos por agente/hora que está en una media de 6.

Llamadas salientes

- Llamadas salientes frente a contactos efectivos

- Ventas netas por contacto saliente efectivo
                             

Indicadores económicos:
 

- Coste por Contacto = costes de personal y otros/ llamadas = x € Contacto

 

2. Ante este escenario se plantea enfocar el trabajo de todos de forma que se defina el papel del Contact Center para el negocio y se centren los objetivos:

                            

En relación a objetivos MARTE os recomiendo el Blog MOTIVARTE.
En la labor de definición de los Objetivos apostaremos por no dejar de ver el esquema global de las tareas y canales que aporta el Contact Center tanto en actividad entrante como saliente.

                                



Añadiremos y definiremos el valor actual de consecución de objetivos y el valor futuro que queremos alcanzar.
 

 En concreto, este caso práctico, para conseguir los Objetivos, se plantea: 

 

*   Poner en marcha acciones para incrementar la proporción de contactos web en gestión y mail versus llamadas al Call Center.
*  Aumentar gestiones resueltas en el IVR. 
*  Mejorar la resolución en Primer Contacto para llamadas entrantes.
*  Mejoras las Ventas a través de acciones de Formación y Coaching.

3. ... Y queda este resumen de acciones propuestas:

                            

ROI DEL CONTACT CENTER

CALCULO DE ROI DE INVERSIÓN EN SOCIAL MEDIA 

Interesante artículo sobre cómo manejar los datos de ROI en inversión en Social Media en entorno B2B (Business to Business).

El artículo se publica en Blog Insights B2B. 

El Cálculo se hace en 3 pasos:.

Lo importante es tener claros los conceptos que se quieren medir en el análisis de los datos que vienen de los social media.

Primero – definir los objetivos, desarrollar los procesos de medición y asegurarnos de que tenemos los datos que necesitamos.  

Determinar el valor de vida de la venta (LTV) – life time value.

                                        

Por ejemplo, si vendemos reproductores de $ 1.000 cada uno y un cliente de tipo medio compra uno al año durante 10 años, el valor de la vida de ese cliente es de $ 10.000.

Determinar la inversión en medios sociales para adquirir una venta (su “inversión”). Para ello dividir el total gastado en actividades de los medios sociales (por ejemplo $ 100) por el importe ingresado). A continuación, multiplicamos esa cifra por el número de contactos necesarios para que una venta se cierre (por ejemplo 10). El cálculo es: ($ 100/10) x 10 = $ 100.
Restamos la inversión a el valor del cliente LTV, y después dividimos esa cifra por el beneficio de la inversión. Esta es la ecuación: ($ 10,000-100) / 100 = 99, que se multiplica por 100 para obtener un 9.900% de retorno de la inversión.

                                              

IVR O SISTEMA DE VOZ INTERACTIVA

IVR

Trata temas relacionadas con tecnologías del habla y las analiza desde el punto de vista del Cliente y de la Empresa. Habla de la relación entre la estrategia de atención al cliente y la automatización.

Me parece interesante el análisis de la automatización de cara a el valor que proporciona y también desde la óptica de ahorro de costes.

La automatización brinda oportunidades pata integrar los canales de atención.

La situación actual de las tecnologías del Habla, o Tecnologías de Autoservicio o Servicios de Interacción Automática, van orientadas a integrar la parte de Recursos Humanos y la parte de Tecnología del Contact Center.
 

Esta tecnología funciona de la siguiente forma: desde un número de teléfono, asociado a un servicio, hasta ahora el usuario introducía el número marcando por tonos en el IVR. Se ha evolucionado a todo un rango de servicios a través de reconocimiento de voz. 

                               

Aún así, la tecnología de autoservicio se percibe como una política para no atender al cliente de forma directa y personalizada, ya que se ha acudido a ella con el único objetivo de reducir costes y asumiendo que, para obtener un ajuste del gasto, era inevitable sacrificar la calidad del servicio.

El desarrollo de los sistemas de reconocimiento de voz han surgido cuando las empresas han comprobado que ofrecían mal servicio a sus clientes a expensas
de la automatización. El impulso dado a los sistemas IVR en los
últimos años responde, realmente, a la importancia cobrada por la “Experiencia
del Cliente” y su vinculación a la satisfacción del mismo.

Esta puede ser una explicación de porqué los sistemas actuales aún no han alcanzado la difusión, que se esperaban para ellos, como sistema frontal en la atención al cliente.

Una implantación correcta de las tecnologías del habla debe:
-         incrementar los beneficios de la compañía
-         mejorar la satisfacción del cliente
-         ampliar las horas del servicio

                             

 
El IVR reduce entre el 5 y el 25 por ciento el volumen de llamadas
entrantes, manteniendo la calidad de la atención.

El futuro: las estimaciones de mercado apuntan a un considerable crecimiento en su implantación durante los dos próximos años, gracias a la reducción de costes que aporta, a la madurez de las Tecnologías del Habla (ASR/TTS) y al conocimiento que se tiene de ellas.

            

ANÁLISIS DE LOS DIFERENTES CANALES

MEJORANDO LA ATENCIÓN AL CLIENTE ATRAVÉZ DE LA PERSONALIZACIÓN

Los avances tecnológicos permiten cada vez más, ofrecer un servicio personalizado a nuestros Clientes,. El reto es conseguir esta personalización no sólo con agentes en persona sino también conseguirlo en los servicios de autogestión.

Para tener éxito, las empresas deben involucrar al Cliente y ofrecerle una mejor experiencia sin afectar a la cuenta de resultados.

Una interfaz de autoservicio bien diseñada puede ofrecer a cada cliente una experiencia única que se traduce en un acceso más rápido a la información, menos transferencias a diferentes agentes y clientes más satisfechos.

Recomiendo la lectura de este escrito de Voxeo en inglés.
Y este Blog continúa con ligeros cambios en esta dirección:

Contact Center MulticanalBlog sobre Contact Center y la gestión de Clientes por diferentes canales

GESTIÓN DE CLIENTES VIA CHAT- SOLUCIÓN WEB

He estado buscando soluciones para gestionar clientes vía Chat y he encontrado en webs americanas estos servicios orientados a empresas de un tamaño no muy grande y presupuesto limitado. Son soluciones sencillas de poner en marcha.

Os comento en resumen:

Moxie Software.

Ofrece servicios de chat, herramientas de gestión de correo y bases de datos de conocimiento (knowledgebase) a clientes como Sharp USA y Tupperware.

Por cierto su cliente Sharp en USA tiene una muy bien articulada herramienta de encuesta post transacción que te ofrece una ventana idnciando si quieres participar en la encuesta de satisfacción y recoge los datos durante la navegación. Una vez terminadas las gestiones en la web te ofrece la encuesta.

                                       

Live Desk. 

Permite a través de una herramienta sencilla a loc Clientes comunicarse vía chat con los visitantes de su página con un número ilimitado de chats. Tiene capacidad para utilizar preguntas predeterminadas y respuestas. El Chat se puede personalizar con el logotipo y colores de la compañía. Es 100% basado en la web y de fácil instalación.

Las ventajas de este tipo de solución según ellos son:

·          Permite aumentar la generación de Leads de ventas de forma directa ya que los visitantes del sitio web que usan el chat en vivo están en su mayoría muy interesados por el producto / servicio, por lo que mediante el uso del chat se responder eficazmente a las demandas del cliente potencial.

·          Aumenta la satisfacción del cliente al responder rápidamente, y no ser necesario coger el teléfono y esperar hasta que haya un agente disponible. Permite mantener el anonimato del Cliente si este lo desea.

·          Multi-tarea: es posible realizar varios chats al mismo tiempo y transferencia  de chat a otros agentes. Esto conduce a una mayor eficiencia.

·          Permite ver en vivo en el comportamiento del ciente en la web. Los agentes son capaces de seguir a sus visitantes web y determinar cuáles de sus clientes (potenciales) son público objetivo.

·          Permite conectar a chat a clientes que estuvieron navegando por la web durante x tiempo para ofrecer asistencia de un agente.

·          Navegación compartida para formularios web 

·          100% basado en Web

·          Encuestas de satisfacción al Clientes a través del Formulario post chat.

                              

HERRAMIENTAS DE LA WEB 2.0

INTERNET

Internet, conocida como la red e redes, es una red mundial de ordenadores conectado entre sí mediante un conjunto de protocolos, que permite a los usuarios compartir información entre ellos.

A continuación presentamos un minitutorial, que se ha elaborado en el marco del Convenio "Internet en el Aula" firmado entre Red.es, el Ministerio de Educación y las CC.AA. del Estado, en el que se reflexiona un poco sobre Internet:

Weblog: Blogger, Wordpress

Un weblog, blog o bitácora es una página web con apuntes fechados en orden cronológico inverso, de tal forma que la anotación más reciente es la que primero aparece. En el mundo educativo se suelen llamar edublogs.
Blogger es la opción de Google para que dispongas de tu blog gratuito en tan sólo tres sencillos pasos.
Wordpress, además de ser un fantástico software de creación de blogs, es un servicio de creación de blogs gratuitos en Internet.A continuación mostramos un minitutorial que ha sido elaborado en el marco del Convenio "Internet en el Aula" firmado entre Red.es, el Ministerio de Educación y las CC.AA. del Estado, sobre lo sencillo que resulta crear un blog utilizando blogger. Si pulsas sobre la imagen podrás acceder al mismo:

WIKISPACES

Los wikis son una fantástica herramienta para el trabajo en equipo on-line. Permiten la edición compartida de documentos simples o complejos en Internet. Wikispaces nos ofrece la posibilidad de usar wikis de manera gratuita en la web.

A continuación mostramos un minitutorial que ha sido elaborado en el marco del Convenio "Internet en el Aula" firmado entre Red.es, el Ministerio de Educación y las CC.AA. del Estado, sobre lo que es y como hacer una wiki. Si pulsas sobre la imagen podrás acceder al mismo:

ISSUU PARA LA CREACIÓN DE UN E-BOOK

Es una atractiva herramienta que nos permite compartir documentos en pdf y presentarlos de manera muy atractiva en forma de libro o cuento.
A continuación mostramos un ejemplo de cuento elaboarado con un procesador de texto y guardado en formato pdf para luego subirlo a ISSUU y obtener el siguiente resultado:

A continuación mostramos un minitutorial que ha sido elaborado en el marco del Convenio "Internet en el Aula" firmado entre Red.es, el Ministerio de Educación y las CC.AA. del Estado, sobre lo qué es y como hacer e-book empleando Issuu. Si pulsas sobre la imagen podrás acceder al mismo:

SILDESHARE

Utilidades gráficas. Son herramientas muy útiles, pues nos facilitan el compartir los documentos en nuestra wiki o en nuestro blog. Podemos subir un archivo en cualquier formato a un servidor y nos devuelve un código que podemos embeber en nuestra página para que se visualice perfectamente desde nuestro blog o wiki.

Slideshare nos permite compartir tus presentaciones con el resto del mundo, admitiéndose presentaciones en formato PowerPoint o OpenOffice. Las convierte a Flash antes de publicarlas y nos ofrece un código que permite embeberlas en nuestras páginas web y en nuestros blogs.
Ejemplo de presentación en PowerPoint subida a SlideShare. Se trata de un cuento elaborado por los alumnos de Educación Infantil del CEIP Las Retamas de Santa Cruz de Tenerife:

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View more presentations from Manuel sergio Fortes gómez.

Hermos hablado de las presentaciones. A continuación mostramos un minitutorial que ha sido elaborado en el marco del Convenio "Internet en el Aula" firmado entre Red.es, el Ministerio de Educación y las CC.AA. del Estado, en el que se hace una breve introducción a los programas para hacer presentaciones: Impress y PowerPoint. Si pulsas sobre la imagen podrás acceder al mismo:

YOUTOBE

Youtube es uno de los más popular gestores de vídeos en Internet, aunque existen otros como el de Google que también resulta muy sencillos de utilizar.
A continuación mostramos como se vería un vídeo subido previamente a youtube y embebido en nuestro blog.

A continuación mostramos un minitutorial que ha sido elaborado en el marco del Convenio "Internet en el Aula" firmado entre Red.es, el Ministerio de Educación y las CC.AA. del Estado, sobre lo qué es y como crear un videoblog. Si pulsas sobre la imagen podrás acceder al mismo:

FLICKR

Compartir fotos e imágenes de forma que encontramos álbumes de imágenes, muchos de ellos nos ofrecen información sobre la propiedad de las mismas.

Flickr es el más popular álbum fotográfico de Internet. Desde este enlace podrás acceder a las fotografías publicadas por sus autores bajo licencia Creative Commons.

Ejemplo de animación guardada en gif y subida a Flickr:
A continuación mostramos un minitutorial que ha sido elaborado en el marco del Convenio "Internet en el Aula" firmado entre Red.es, el Ministerio de Educación y las CC.AA. del Estado, sobre las galerías fotográficas: Picasa y Flickr. Si pulsas sobre la imagen podrás acceder al mismo:

DOINK

Es un programa que nos permite hacer animaciones para incrustar de forma automática en nuestro blog.
A continuación presentamos una animación realizada con el programa y embebida en el blog:

ARTEPAD

Para realizar dibujos al estilo Paint mediante el navegador.

BUBBL.US

Bubbl.us es una aplicación online con la que se pueden crear mapas mentales de forma gratuita para después imprimirlos o insertarlos en una web.
A continuación mostraremos como podemos integrar el mapa conceptual en nuestro blog

SCRIB

Scribd Con iPaper del lector de documentos, cualquiera puede cargar fácilmente y de inmediato compartir sus obras originales en Scribd.com o cualquier otro sitio web. iPaper transforma PDF, Word, PowerPoint y muchos otros formatos de archivo en un sitio elegante pantalla. Su trabajo puede ser compartido con la comunidad de Scribd apasionados lectores, y porque cada una de las palabras de su documento se indiza a la optimización del motor de búsqueda, su guión, la novela o incluso partituras y recetas también puede ser descubierto por el mundo.
A continuación mostramos un ejemplo de un documento subido a Scrib. El documento está guardado en pdf:

SCRAPBLOG

Scrapblog es una aplicación en línea gratuita muy completa y sencilla que permite combinar diversos tipos de elementos multimedia para crear una presentación o un simple póster. Permite incluir fotos propias, imágenes y videos, elegir fondos y música de fondo, determinar las transiciones entre diapositivas, añadir elementos decorativos a las creaciones, incluir textos en forma de rótulos o como bocadillos de texto a las fotos, editar las fotos (recortarlas, corregirlas, aplicarles efectos…) y muchas cosas más. El resultado se puede bajar al ordenador en forma de archivos JPG, incluirlo en una web o bien puede visualizarse en línea.